almuhm
01-14-2014, 09:01 AM
http://www.tech-wd.com/wd/wp-content/uploads/2013/12/customer-experience-matters.jpg (http://www.tech-wd.com/wd/wp-content/uploads/2013/12/customer-experience-matters.jpg)
اذا كانت شركتك تعاني مما هو في السطور التالية فسيبدوا زبائنك على هذه الحالة
من الوهلة الأولى يبدوا السؤال المطروح “كيف تخسر عملائك و تفشل شركتك ؟” سؤالا غبيا أو جنونيا ، أليس كذلك ؟ لكن ما الذي دفعني فعلا لطرحه ؟
علينا أن ندرك جيدا أن من إحدى قواعد النجاح في هذه الحياة نجد طرح الأسئلة حول الأمور التي يجب علينا غعله من أجل الوقوع في الفشل و ذلك في العمل أ حتى الحياة الشخصية ، و عندما نتساءل عن الكيفية التي سنتبعها لنخسر عملائنا و تفشل شركاتنا فهذا لا يعني أننا نسعى إلى ذلك “لسنا مجانين أو حمقى” ، لكن ذلك يدفعنا فعلا لإيجاد الطريقة التي توصلنا إلى الفشل و على أساسها فاتباع أية طريقة غير تلك التي توصلنا إليها عبر هذا السؤال تؤدي دائما إلى النجاح .
المسألة بسيطة و لا وجود للتعقيدات هنا ، كل ما عليك هو معرفة الأمور التي إن تبنتها شركتك فسيهجرها عملائك و يكون عليك إغلاقها و نسيان الأمر ، و كل هذا لتتجنب القيام به فعلا .
حسنا هل أنتم مستعدين للتعرف على وصفة طرد العملاء و تخفيض الأرباح و إفشال علامتك التجارية ؟ هذا ما سنتعرف عليه في السطور التالية.
1- خدمات و منتجات سيئة من ناحية الجودة
إن أول مفتاح لتفشل شركتك و يتذمر عملائك مما تقدمه ، هو أن تكون المنتجات و الخدمات التي تقدمها سيئة من ناحية الجودة ، حيث تكون الخدمة التي تقدمها سيئة من حيث الأداء و يكون المنتج غير إحترافي بتاتا .
فمثلا لنفترض أن شركتك تقدم خدمة تزويد العملاء بالإنترنت ، و لكي يفكر عملائك فعلا في الإشتراك لدى غحدى الشركات المنافسة و إلغاء الإشتراك لدى شركتك كل ما عليك هو تقديم خدمة انترنت سيئة منقطعة و ثقيلة من حيث الإتصال .
نفس الأمر ينطبق أيضا على المنتجات التي يمكن لشركتك أن تنتجها ، فمثلا تملك شركة إنتاج هواتف ذكية و هنا ففي حالة إنتاج هواتف ذكية بها عيوب تقنية و برمجية فأنت تخاطر فعلا بسمعة شركتك و مبيعاتك أيضا.
2- أسعار غالية جدا مقابل خدمات سيئة
المبالغة في الأسعار التي تتوفر بها خدماتك السيئة و منتجاتك الهابطة سبب أخر في قيادة شركتك نحو الحائط المسدود ، و هي أسرع طريقة حاليا لإستقبال كميات كبيرة من الشكايات و رسائل السب و الشتم و حدوث الهجرة الجماعية لعملائك إلى الشركات المنافسة .
هناك الكثير من العملاء الذين يشتكون من غلاء أسعار المنتجات ذات الجودة العالية و يعتبرون الشركات المصنعة لها “شركات جشعة” ، فما بالك بكيفية رد فعلهم على الشركات التي تنتج منتجات سيئة بأسعار غالية ؟ حماقة .
3- خدمة العملاء
العملاء سيقررون الإتصال بخدمة العملاء الخاصة بشركتك سواء قبل أو بعد الشراء ، و ذلك من أجل الإستفسار حول المنتجات و الخدمات التي تقدمها و الحصول على المزيد من المعلومات و الإبلاغ عن المشكلات التي تخص ما تقدمه .
و هنا يأتي الدور السيئ للعاملين في هذا القسم ، حيث تجد الموظفين العاملين فيه يتجاهلون رسائل العملاء و يتأخرون بإرادتهم في الرد على الرسائل التي تصل من المستخدمين و الزبائن ، هذا إلى جانب كون الرد غير واضح أو سريع و به أخطاء إملائية أو روتيني ممل ، و هذا بالضبط ما سيدفع الناس لمشاركة صور المحادثات و ربما التسجيلات الصوتية للإتصالات التي تجري على الشبكات الإجتماعية و مع أصدقائهم من أجل تأكيد أن شركتك سيئة على هذا المستوى .
4- موظفين بؤساء و مملين و غاضبين
البؤس و الغضب و الحزن صفات سيئة في الإنسان تجعل حياته تعيسة و حياة من حوله أيضا ، و تدفعه لعدم إتقان عمله و لا الإبداع في حياته و عمله ، و في حالة كان موظفي شركتك يحملون تلك الصفات فمن المرجح أن تتحول بيئة العمل إلى جحيم سواء في قسم الإنتاج أو قسم الدعم الفني و بقية الأقسام و هو ما يؤثر سلبا على جودة الإنتاج و التعامل مع العملاء.
هذا بدون شك سيدفع الكثير من الموظفين للإستقالة بسبب المشاكل التي تقع في بيئة العمل السيئة ، بينما سيقرر الكثير من العملاء الرحيل أيضا.
خلاصة المقال :
إذا كنت تملك شركة أو مؤسسة و تواجه كل تلك المشكلات السابقة ، تعرض منتجات و خدمات سيئة بأسعار غالية ، و يتعامل فريق الدعم مع العملاء بشكل طائش و بأسلوب سيئ ، و يقضي موظفيك ساعات من الحزن و الغضب في مكاتب عملهم … فعليك أن تعرف حثما ان النهاية المأساوية هي مصير محثوم لشركتك .
سارع بالقيام بالتغييرات اللازمة … عوض عملائك عن ما فات و أخبر موظفيك بالحقيقة … أخبرهم أن هناك خيارين أمامهم … عمل متقون أو الرحيل قبل أن يكون هذا الأخير فرضا على الجميع بمن فيهم أنت!!
اذا كانت شركتك تعاني مما هو في السطور التالية فسيبدوا زبائنك على هذه الحالة
من الوهلة الأولى يبدوا السؤال المطروح “كيف تخسر عملائك و تفشل شركتك ؟” سؤالا غبيا أو جنونيا ، أليس كذلك ؟ لكن ما الذي دفعني فعلا لطرحه ؟
علينا أن ندرك جيدا أن من إحدى قواعد النجاح في هذه الحياة نجد طرح الأسئلة حول الأمور التي يجب علينا غعله من أجل الوقوع في الفشل و ذلك في العمل أ حتى الحياة الشخصية ، و عندما نتساءل عن الكيفية التي سنتبعها لنخسر عملائنا و تفشل شركاتنا فهذا لا يعني أننا نسعى إلى ذلك “لسنا مجانين أو حمقى” ، لكن ذلك يدفعنا فعلا لإيجاد الطريقة التي توصلنا إلى الفشل و على أساسها فاتباع أية طريقة غير تلك التي توصلنا إليها عبر هذا السؤال تؤدي دائما إلى النجاح .
المسألة بسيطة و لا وجود للتعقيدات هنا ، كل ما عليك هو معرفة الأمور التي إن تبنتها شركتك فسيهجرها عملائك و يكون عليك إغلاقها و نسيان الأمر ، و كل هذا لتتجنب القيام به فعلا .
حسنا هل أنتم مستعدين للتعرف على وصفة طرد العملاء و تخفيض الأرباح و إفشال علامتك التجارية ؟ هذا ما سنتعرف عليه في السطور التالية.
1- خدمات و منتجات سيئة من ناحية الجودة
إن أول مفتاح لتفشل شركتك و يتذمر عملائك مما تقدمه ، هو أن تكون المنتجات و الخدمات التي تقدمها سيئة من ناحية الجودة ، حيث تكون الخدمة التي تقدمها سيئة من حيث الأداء و يكون المنتج غير إحترافي بتاتا .
فمثلا لنفترض أن شركتك تقدم خدمة تزويد العملاء بالإنترنت ، و لكي يفكر عملائك فعلا في الإشتراك لدى غحدى الشركات المنافسة و إلغاء الإشتراك لدى شركتك كل ما عليك هو تقديم خدمة انترنت سيئة منقطعة و ثقيلة من حيث الإتصال .
نفس الأمر ينطبق أيضا على المنتجات التي يمكن لشركتك أن تنتجها ، فمثلا تملك شركة إنتاج هواتف ذكية و هنا ففي حالة إنتاج هواتف ذكية بها عيوب تقنية و برمجية فأنت تخاطر فعلا بسمعة شركتك و مبيعاتك أيضا.
2- أسعار غالية جدا مقابل خدمات سيئة
المبالغة في الأسعار التي تتوفر بها خدماتك السيئة و منتجاتك الهابطة سبب أخر في قيادة شركتك نحو الحائط المسدود ، و هي أسرع طريقة حاليا لإستقبال كميات كبيرة من الشكايات و رسائل السب و الشتم و حدوث الهجرة الجماعية لعملائك إلى الشركات المنافسة .
هناك الكثير من العملاء الذين يشتكون من غلاء أسعار المنتجات ذات الجودة العالية و يعتبرون الشركات المصنعة لها “شركات جشعة” ، فما بالك بكيفية رد فعلهم على الشركات التي تنتج منتجات سيئة بأسعار غالية ؟ حماقة .
3- خدمة العملاء
العملاء سيقررون الإتصال بخدمة العملاء الخاصة بشركتك سواء قبل أو بعد الشراء ، و ذلك من أجل الإستفسار حول المنتجات و الخدمات التي تقدمها و الحصول على المزيد من المعلومات و الإبلاغ عن المشكلات التي تخص ما تقدمه .
و هنا يأتي الدور السيئ للعاملين في هذا القسم ، حيث تجد الموظفين العاملين فيه يتجاهلون رسائل العملاء و يتأخرون بإرادتهم في الرد على الرسائل التي تصل من المستخدمين و الزبائن ، هذا إلى جانب كون الرد غير واضح أو سريع و به أخطاء إملائية أو روتيني ممل ، و هذا بالضبط ما سيدفع الناس لمشاركة صور المحادثات و ربما التسجيلات الصوتية للإتصالات التي تجري على الشبكات الإجتماعية و مع أصدقائهم من أجل تأكيد أن شركتك سيئة على هذا المستوى .
4- موظفين بؤساء و مملين و غاضبين
البؤس و الغضب و الحزن صفات سيئة في الإنسان تجعل حياته تعيسة و حياة من حوله أيضا ، و تدفعه لعدم إتقان عمله و لا الإبداع في حياته و عمله ، و في حالة كان موظفي شركتك يحملون تلك الصفات فمن المرجح أن تتحول بيئة العمل إلى جحيم سواء في قسم الإنتاج أو قسم الدعم الفني و بقية الأقسام و هو ما يؤثر سلبا على جودة الإنتاج و التعامل مع العملاء.
هذا بدون شك سيدفع الكثير من الموظفين للإستقالة بسبب المشاكل التي تقع في بيئة العمل السيئة ، بينما سيقرر الكثير من العملاء الرحيل أيضا.
خلاصة المقال :
إذا كنت تملك شركة أو مؤسسة و تواجه كل تلك المشكلات السابقة ، تعرض منتجات و خدمات سيئة بأسعار غالية ، و يتعامل فريق الدعم مع العملاء بشكل طائش و بأسلوب سيئ ، و يقضي موظفيك ساعات من الحزن و الغضب في مكاتب عملهم … فعليك أن تعرف حثما ان النهاية المأساوية هي مصير محثوم لشركتك .
سارع بالقيام بالتغييرات اللازمة … عوض عملائك عن ما فات و أخبر موظفيك بالحقيقة … أخبرهم أن هناك خيارين أمامهم … عمل متقون أو الرحيل قبل أن يكون هذا الأخير فرضا على الجميع بمن فيهم أنت!!